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Il y a environ 2 mois by

Salesforce Field Service Lightning (FSL): entre apport commercial et gestion opérationnelle

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De nombreuses entreprises désirent se concentrer sur leurs clients et leur expérience, mais n’ont pas les capacités numériques nécessaires.

Ainsi, Salesforce lance une nouvelle application baptisée Field Service Lightning en 2016. Field Service Lightning est une extension de Service Cloud qui offre une vue globale de la gestion des effectifs.

Son objectif premier est de donner aux techniciens en missions sur site, une visibilité sur l’historique des clients. Une solution inventée pour augmenter l’efficacité des agents de terrain, à présent en mesure de mieux aiguiller le client.

 Elle est d'ailleurs rapidement devenue l'un des produits à la croissance la plus rapide de la pile Salesforce.

Toutefois, la plateforme a évolué et maintenant les dirigeants ont la capacité de suivre les progrès de leurs employés sur le terrain et le client peut être tenu au courant de chaque étape. C’est la solution idéale pour les entreprises de services sur le terrain. Autrement dit, il s'agit d'une plateforme de gestion des travaux sur site dotée de fonctionnalités de collaboration en temps réel.

Cette solution utilise notamment les avantages modernes de l’Intelligence Artificielle d’Einstein (Einstein Analytics) pour développer ses capacités et fournir des solutions perspicaces à l'utilisateur.

 

À quoi ça sert ?

 La solution Field Service Lightning permet aux sociétés de pouvoir mieux suivre et gérer leurs effectifs grâce à des méthodes améliorées de suivi des employés sur le terrain et surtout grâce à l'optimisation de la solution de plate-forme mobile.

Associé à la puissance de la plateforme Salesforce, cette solution permet aux répartiteurs de prioriser et planifier les tâches à effectuer plus efficacement. Par ailleurs, l’avantage de cette solution est la mise en place de l’application dédiée que les techniciens qui sont sur le terrain peuvent utiliser en direct. Cet avantage n’est pas négligeable puisque cela leur permet de résoudre les problèmes dès la première intervention.

De plus, les managers et dirigeants gagnent en visibilité sur la performance des équipes, les effectifs, l’utilisation des équipements, les KPIs etc…

Les fonctionnalités majeures de Salesforce Field Service

Field Service Lightning fournit des informations précieuses pour que toutes les personnes concernées puissent travailler efficacement. Parmi les plus gros avantages de l’application, il faut citer :

  • Optimiser les plannings et répartir plus facilement les tâches entre les employés

  • Gérer les tâches depuis n’importe quel appareil, notamment grâce à l’application mobile

  • Résoudre les problèmes qui surviennent sur le terrain beaucoup plus rapidement

  • Gérer les différentes parties prenantes (agents de terrain...)

  • Suivre en temps réel les interventions effectuées à distance, et faire évoluer les missions en fonction

Le dernier avantage que l’on peut citer même s’il n’est pas opérationnel, reste un élément clé dans la société actuelle :

La solution FSL est également idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur empreinte écologique et à se passer de papier. En effet, grâce à cette extension, les entreprises utilisent de moins en moins le support papier et contribuent tout en facilitant leur travail à œuvrer pour la planète et sa survie.

 

Une solution pour quel genre d’entreprises ?

Cette solution FSL et ses technologies, est idéale pour toutes les entreprises qui envoient des agents sur le terrain en dehors d'un bureau. Peu importe le service professionnel proposé (peinture, télécommunications, maintenance…), elle correspond à tous les secteurs d’activité sans exception.

Toutefois, il semblerait que l’option Field Service ait encore à se faire connaître, puisque 52 % des entreprises gèrent encore manuellement leurs agents sur le terrain.