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Il y a 29 jours by Céline Bonnet

Salesforce révolutionne l'expérience client avec Unified Knowledge

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​Le 6 mai 2024, Salesforce a dévoilé Unified Knowledge, une solution novatrice qui intègre les ressources de connaissances organisationnelles provenant de systèmes tiers dans Salesforce. Cette intégration révolutionnaire vise à renforcer l'efficacité des agents de service en leur permettant de résoudre plus rapidement les demandes des clients. Associées aux données client dans Salesforce Data Cloud, ces connaissances consolidées alimentent la production de contenu d'IA générative, offrant ainsi des expériences client plus personnalisées et réactives.

L'importance de l'unification des connaissances

L'annonce de Unified Knowledge est d'une importance cruciale alors que 79 % des organisations de services investissent dans l'IA pour soutenir leurs agents, mais se heurtent à des défis majeurs, notamment des systèmes déconnectés et des données cloisonnées. Cette nouvelle solution de Salesforce vient répondre à ces défis en offrant une plateforme intégrée qui consolide les connaissances provenant de diverses sources externes.

L'évolution de Salesforce Einstein

Construit sur la confiance accordée à Einstein, Einstein for Service utilise depuis longtemps l'IA pour améliorer la productivité des équipes de service et l'expérience client. Traditionnellement, ces améliorations étaient alimentées par les données client sur Data Cloud, qu'elles soient structurées ou non.

Avec Unified Knowledge, Salesforce franchit une étape supplémentaire en enrichissant ces modèles d'IA avec des articles de connaissances Salesforce et des ressources provenant de sources tierces telles que SharePoint, Confluence et Google Drive. Cette intégration élargie fournit une base de données complète pour alimenter les capacités d'IA générative d'Einstein for Service.

Les fonctionnalités clés d'Unified Knowledge

Grâce à un partenariat stratégique avec Zoomin, Unified Knowledge amplifie des fonctionnalités cruciales telles que :

  • Réponses aux connaissances dans les bots : les entreprises peuvent désormais générer automatiquement des réponses aux demandes des clients via des bots, en s'appuyant sur une base de connaissances interne et externe complète. Par exemple, dans le secteur du commerce de détail, les clients peuvent utiliser des robots pour accéder à des informations provenant de sources tierces, telles que les instructions d'entretien des vêtements.

  • Einstein copilot pour les travailleurs mobiles : avec Einstein Copilot et Unified Knowledge, les travailleurs mobiles peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions, tirées de l'ensemble des connaissances organisationnelles. Par exemple, un technicien en difficulté peut utiliser copilot pour résoudre un problème en temps réel.

  • Recherche des réponses : les agents et les clients peuvent désormais générer des réponses à leurs questions, basées sur la base de connaissances fiable de l'entreprise, directement depuis un portail client ou une console d'agent. Cette fonctionnalité permet une résolution rapide des problèmes, sans l'intervention d'un agent.

En plus de Service Cloud, Unified Knowledge peut également intégrer des informations dans Salesforce Field Service, Sales Cloud, Health Cloud et Financial Services Cloud.

Conclusion

En conclusion, l'annonce de Salesforce concernant Unified Knowledge marque une avancée significative dans la gestion des connaissances et l'expérience client. En intégrant les ressources provenant de systèmes tiers dans Salesforce, cette solution répond aux défis rencontrés par de nombreuses organisations et ouvre la voie à des expériences client plus personnalisées. Avec des fonctionnalités clés telles que les réponses aux connaissances dans les bots et Einstein Copilot, Unified Knowledge offre des outils précieux pour améliorer l'efficacité des agents de service et renforcer la satisfaction client.

Référence : Salesforce