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Il y a 24 jours by Céline Bonnet

Salesforce : 25 ans d'innovation en CRM, données et IA

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​Depuis ses débuts en 1999, Salesforce a su se réinventer et s'adapter aux besoins évolutifs de ses clients, tout en anticipant les tendances technologiques majeures. Initialement reconnue pour son logiciel de gestion de la relation client (CRM), l'entreprise s'est métamorphosée en une plateforme incontournable qui intègre les données et l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des solutions complètes et innovantes. Cet article explore comment, au cours de ses 25 années d'existence, Salesforce a transformé le paysage des affaires et continue de façonner l'avenir grâce à ses innovations.

Un quart de siècle de croissance

Cette année, Salesforce célèbre un jalon important : ses 25 ans d'existence. Depuis son arrivée en Belgique en 2010, et sous la direction de Lien Ceulemans ces trois dernières années, l'entreprise a connu une expansion notable. Aujourd'hui cotée à la Bourse de New York, Salesforce dépasse largement le simple CRM, en se positionnant comme un leader dans la gestion et l'analyse des données clients.

Gianni Cooreman, directeur adjoint, met en avant l'importance de la stratégie Customer 360, qui centralise toutes les données clients issues de diverses sources, pour offrir une vue complète et intégrée. Cette approche permet à Salesforce d'intégrer des données externes, formant ainsi une source unique de vérité essentielle pour ses clients.

L'ascension de l'Intelligence Artificielle

Salesforce a parfaitement saisi l'opportunité de l'IA pour renforcer sa plateforme. Selon Lien Ceulemans, l'IA est devenue un élément central pour les entreprises, des PME aux grandes organisations. Cooreman décrit les quatre vagues de développement de l'IA : l'analyse prédictive, l'IA conversationnelle avec des outils comme ChatGPT, les agents d'IA capables de dialoguer entre eux, et l'intelligence artificielle générale. Nous sommes actuellement au cœur de la deuxième vague, avec ses défis propres en matière de fiabilité et d'éthique.

L'utilisation de données privées et pertinentes, issues de systèmes variés tels que les CRM et ERP, est cruciale pour développer des applications d'IA solides. Malgré les problèmes potentiels comme les biais et les hallucinations des modèles, Salesforce reste confiant quant aux bénéfices futurs de l'IA.

Engagement et valeurs fondamentales

Ce qui distingue Salesforce, c'est son engagement envers des valeurs fondamentales :

  • confiance,

  • succès client,

  • innovation,

  • équité et durabilité.

Ces valeurs sont particulièrement pertinentes dans le contexte du développement de l'IA, garantissant une innovation axée sur le client, fiable et durable. Lors de l'événement World Tour Essentials, Robb Hufschmitt a expliqué comment Salesforce intègre la sécurité et la fiabilité dans ses modèles d'IA.

La "Trust Layer" d'Einstein combine 25 ans d'innovation pour enrichir les modèles d'IA avec des données pertinentes et sécurisées, assurant des réponses précises et fiables. Cette couche de confiance est essentielle pour garantir que l'IA de Salesforce respecte les normes éthiques les plus élevées.

Conclusion

En 25 ans, Salesforce a évolué d'un simple fournisseur de CRM à un leader dans les domaines des données et de l'IA, tout en restant fidèle à ses valeurs de confiance et d'innovation. L'avenir s'annonce prometteur pour Salesforce, avec l'IA jouant un rôle central dans la transformation des entreprises et de la société. Salesforce continue de montrer la voie en combinant technologie avancée et engagement envers des principes éthiques, prouvant que le succès durable repose sur la confiance et la responsabilité.

Source : IT Daily