L’intelligence artificielle n’est plus une simple tendance technologique : elle s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique pour les entreprises qui souhaitent gagner en efficacité, personnaliser l’expérience client et automatiser leurs processus. Mais intégrer l’IA, notamment sous la forme d’agents conversationnels, ne s’improvise pas. Beaucoup d’organisations se lancent à tâtons, multipliant les expérimentations sans vraie vision à long terme.C’est dans ce contexte que Salesforce a dévoilé son modèle de maturité Agentique, un cadre structurant destiné à accompagner les entreprises dans leur montée en puissance sur Agentforce, sa suite dédiée aux agents intelligents. L’objectif : évaluer objectivement son niveau de maturité, savoir où l’on en est et où l’on va. Une boussole précieuse pour adopter l’IA de manière progressive, cohérente et pérenne.
Qu’est-ce que le modèle de maturité Agentique ?
Le modèle de maturité Agentique est une méthodologie développée par Salesforce pour aider les organisations à structurer leur transformation autour des agents IA. Plutôt que d’accumuler les projets sans vision claire, ce modèle propose un cheminement en quatre niveaux de maturité, chacun correspondant à des étapes bien définies dans l’adoption et la maîtrise des agents intelligents.
- Exploration : À cette étape, les entreprises expérimentent. On parle souvent de proof of concept (POC) ou de projets pilotes. L’idée est de tester des cas d’usage précis, souvent limités à un département (comme le service client ou les ressources humaines). L’investissement est mesuré, mais le potentiel est évalué.
- Standardisation : Ici, les premiers succès donnent lieu à une généralisation. Les entreprises définissent des processus communs, industrialisent les pratiques, créent des modèles réutilisables et commencent à former les équipes à l’usage des agents IA. L’IA devient un outil métier à part entière.
- Optimisation : l’IA est intégrée aux workflows existants. On améliore en continu, on mesure les performances, on affine les interactions. Les agents IA sont désormais interconnectés avec d’autres systèmes (CRM, ERP, plateformes de données) et contribuent activement à la productivité.
- Innovation : L’intelligence artificielle devient un moteur de transformation. Elle permet d’explorer de nouveaux modèles économiques, de refondre les parcours clients, d’inventer des expériences inédites. Les entreprises les plus avancées utilisent même les agents IA pour anticiper les besoins, automatiser des décisions complexes ou créer des services à haute valeur ajoutée.
Ce modèle ne s’adresse pas uniquement aux développeurs : il est pensé pour les DSI, les responsables métiers, les chefs de projet ou encore les équipes produits. Il permet de créer une vision partagée, de prioriser les investissements et de structurer une gouvernance adaptée à l’IA conversationnelle.
Pourquoi ce modèle est stratégique pour les entreprises ?
Adopter l’intelligence artificielle sans cadre clair, c’est risquer l’éparpillement. Trop d’organisations se retrouvent avec des initiatives isolées, des agents IA sous-exploités ou une intégration insuffisante. Résultat : peu d’impact concret sur le business, et une difficulté à justifier les budgets investis.
Avec le modèle de maturité Agentique, Salesforce propose une démarche progressive, balisée, qui permet de mesurer objectivement les avancées et de consolider les bases avant d’aller plus loin. Ce modèle favorise l’alignement entre les ambitions technologiques et les objectifs métiers. Salesforce ne se contente pas de poser un cadre. Il propose aussi des ressources d’accompagnement, comme des formations, des certifications, des guides d’implémentation, ou encore des partenaires spécialisés pour aider à chaque étape. L’entreprise ne laisse pas ses clients seuls face à la complexité de l’IA.
Dans la pratique, ce modèle de maturité peut s’appliquer à une multitude de cas d’usage : automatisation du support client, onboarding RH, génération de contenus marketing, assistance à la vente, gestion des tickets, etc. Il permet de prioriser les efforts, d’évaluer les gains attendus et de déployer l’IA avec plus de maîtrise. Enfin, il encourage une logique de co-construction entre IT et métiers : au lieu de confier l’IA uniquement aux développeurs ou à une direction innovation isolée, le modèle invite à construire un socle commun de compétences et de gouvernance. Une posture essentielle pour faire de l’IA un véritable levier de transformation organisationnelle.
Conclusion
À l’heure où les agents intelligents s’invitent dans toutes les strates de l’entreprise, le modèle de maturité Agentique de Salesforce apparaît comme un outil précieux. Il ne s’agit pas d’une recette miracle, mais d’un cadre évolutif, capable de guider les entreprises dans leur adoption de l’IA de manière structurée, progressive et mesurable. Ce modèle rappelle que l’intégration réussie de l’IA ne repose pas uniquement sur la technologie, mais aussi sur la stratégie, la culture, la formation et l’alignement entre les acteurs. En cela, il s’inscrit parfaitement dans la philosophie d’Agentforce : mettre l’IA au service des humains, et non l’inverse. Pour les organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti des agents conversationnels, ce modèle représente bien plus qu’un guide technique : c’est un tremplin pour transformer l’entreprise en profondeur, en mettant l’intelligence artificielle au cœur de l’expérience client, employé et métier.
Source : Salesforceben