Salesforce dévoile Agentforce 360, une plateforme agentique repensée pour ses clients

Salesforce
Céline Bonnet
Consultante en recrutement
6
minutes de lecture

Salesforce s’impose comme un pionnier de l’intelligence artificielle appliquée au monde de l’entreprise. Avec Einstein, puis l’écosystème Data Cloud et l’émergence d’Agentforce, la firme californienne a redéfini la façon dont les organisations interagissent avec leurs données et automatisent leurs processus.

Aujourd’hui, Salesforce franchit une nouvelle étape majeure avec le lancement d’Agentforce 360, une plateforme agentique entièrement repensée. Son ambition ? Offrir aux entreprises une infrastructure complète où agents IA, collaborateurs humains, données et applications coexistent et coopèrent en toute transparence.

Ce qui change avec Agentforce 360 — innovations et fondations

Agentforce 360 ne se limite pas à un simple perfectionnement technologique. C’est une refonte conceptuelle de la relation entre humains et intelligences artificielles. Conçue avec et pour les clients, cette nouvelle génération d’Agentforce s’appuie sur des retours concrets du terrain : comment créer des agents vraiment utiles, comment les contrôler, les superviser et surtout, comment leur faire confiance.

La question n’est plus de savoir s’il faut adopter l’IA, mais comment la gérer intelligemment.

C’est précisément à ce défi qu’Agentforce 360 entend répondre : unifier, orchestrer et fiabiliser les agents IA à grande échelle, tout en préservant la gouvernance, la sécurité et la cohérence de l’entreprise.

Agentforce 360 apporte plusieurs innovations significatives destinées à transformer l’expérience de création et de gestion des agents IA :

  • Agentforce Builder repensé : un environnement de développement conversationnel unifié, permettant de concevoir, tester et déployer un agent au sein d’un même espace. Fini les allers-retours entre outils de building, tests et mise en production : tout se déroule de manière fluide et interactive.

  • Agent Script : un langage de script lisible (JSON-based) pour définir précisément le comportement des agents. Il permet d’ajouter une couche de contrôle déterministe aux résultats générés par l’IA, garantissant une meilleure fiabilité.

  • Agentforce Voice : les agents ne sont plus limités au texte. Ils peuvent interagir par la voix, avec une tonalité adaptée à la marque, pour des conversations naturelles sur téléphone, web ou mobile.

  • Intelligent Context & Data 360 : les agents sont désormais appuyés sur des données structurées et non structurées. Grâce à l’indexation de contexte (documents, tableaux, images), ils comprennent mieux les demandes et fournissent des réponses plus pertinentes, en tenant compte de l’historique et du contexte métier.

  • Orchestration multi-agent & Slack-first : Agentforce 360 facilite la collaboration entre agents et humains, notamment via Slack. Les agents peuvent déclencher des actions directement dans les workflows existants, travailler ensemble sur des cas complexes et intervenir dans les chaînes de services de l’entreprise.

Ces innovations s’inscrivent dans une architecture plus mature, conçue pour passer de la démonstration IA à un déploiement d’agents fiables, mesurables et stratégiques.

Impacts stratégiques pour les entreprises : adoption, ROI, défis

L’arrivée d’Agentforce 360 ouvre plusieurs pistes de valeur et défis à relever pour les organisations qui souhaitent adopter l’IA agentique à grande échelle :

  • Augmentation de la productivité et réduction des frictions
    En automatisant des tâches intelligentes (service client, support IT, ventes…), les agents libèrent du temps pour les activités à forte valeur ajoutée. Moins de bifurcations entre outils, moins de pertes de contexte entre équipes, tout est intégré dans une plate-forme unifiée.

  • Meilleure qualité, plus de contrôle
    Avec Agent Script, les entreprises peuvent définir des guardrails, des règles et des comportements prédéfinis. Le degré de contrôle augmente, tout en gardant la flexibilité de l’IA générative. Cela réduit le risque d’erreurs ou de réponses inappropriées.

  • Expérience utilisateur plus fluide et naturelle
    L’intégration de la voix (Agentforce Voice) et l’utilisation du contexte rendent les interactions plus naturelles. Les agents peuvent comprendre des nuances, maintenir le fil de la conversation et agir de façon proactive.

  • Adoption à l’échelle, avec gouvernance
    Pour de nombreuses entreprises, le passage d’un agent pilote à des centaines d’agents en production nécessite une gouvernance, une visibilité et un management clairs. Agentforce 360 vise à répondre à cette exigence, en fournissant des outils de supervision, de versioning, d’analytics et de pilotage.

  • Défis à relever


    • La qualité des données : les agents ne peuvent produire que ce que les données permettent. Un mauvais contexte ou des données dispersées affaiblissent leur performance.

    • L’alignement organisationnel : les processus métiers devront être pensées pour coopérer avec l’IA, pas contre elle.

    • L’acceptation humaine : pour que les agents soient adoptés, ils doivent être fiables, transparents et proposer des interactions sécurisées.

Un nouveau modèle de travail agentique pour l’entreprise

Avec Agentforce 360, Salesforce propose plus qu’un simple outil : c’est une vision d’entreprise dans laquelle les agents IA deviennent des collaborateurs numériques à part entière. L’IA n’est pas là pour remplacer l’humain, mais pour l’amplifier, pour agir là où le volume, la répétitivité ou la rapidité rendent l’intervention humaine moins efficace.

Ce modèle repose sur trois piliers : confiance, transparence et performance.

Les entreprises qui sauront intégrer Agentforce 360 bénéficieront de gains opérationnels, d’une montée en maturité IA et d’une meilleure capacité à innover, tout en conservant le contrôle sur les choix, les données et les risques.

Repousser les limites de l’entreprise intelligente

Agentforce 360 symbolise le passage à une nouvelle ère de l’IA d’entreprise. Ce n’est plus seulement des agents qui répondent à des questions, mais des agents capables de raisonner, de collaborer, de comprendre leur environnement et d’évoluer avec le contexte.

Pour les organisations prêtes à faire ce saut, les opportunités sont vastes : meilleure efficacité, personnalisation accrue, innovation accélérée. Mais ce saut demande aussi une préparation sérieuse des données propres, une gouvernance forte, une culture de confiance. 

Agentforce 360 offre la plateforme, mais ce sont les entreprises qui devront bâtir leur futur agentique avec rigueur et vision.

Source : Usine Digitale