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Dans un contexte où l’intelligence artificielle transforme profondément les comportements d’achat, Salesforce prend une longueur d’avance : l’entreprise dévoile Agentforce Commerce, une plateforme destinée à faire entrer le commerce dans l’ère de l’IA agentique.
Au moment où les canaux traditionnels de l’e-commerce se saturent et où les assistants conversationnels séduisent de plus en plus de consommateurs, Agentforce Commerce propose aux marques de s’adapter à ces nouveaux parcours d’achat, tout en conservant la maîtrise de leurs catalogues, de leurs paiements et de leur identité de marque.
Ce lancement marque un tournant : le commerce n’est plus seulement digital, il devient “agentique” c’est-à-dire qu’il intègre des agents IA capables de gérer tout le cycle d’achat, de la découverte du produit jusqu’au paiement, sur des canaux variés, y compris les interfaces IA externes.
Agentforce Commerce les innovations au service d’un commerce repensé
Agentforce Commerce ne se contente pas de moderniser l’e-commerce : il redéfinit les fondations mêmes du parcours client.
Voici les principales innovations et ce qu’elles signifient pour les marques :
- Syndication des catalogues vers les canaux IA externes : Grâce au nouveau protocole Agentic Commerce Protocol (ACP), les marques peuvent diffuser leurs produits, tarifs et offres directement sur des plateformes d’IA grand public (par exemple des assistants conversationnels comme ChatGPT), ouvrant un nouveau canal d’acquisition sans passer par un site e-commerce traditionnel.
- Expérience « guided shopping » et personnalisée : Sur leurs propres canaux (site web, appli, point de vente, etc.), les marques peuvent déployer des agents IA formés à leur inventaire, historique clients et règles métiers. Ces agents assistent le client : recommandations, réponses aux questions, aide à la sélection, conseils personnalisés, etc. Cela permet de recréer l’expérience d’un vendeur/concierge, mais à l’échelle numérique.
- Gestion unifiée des commandes et des paiements : Agentforce Commerce intègre la gestion des commandes (Order Management), le checkout, et la possibilité de déclencher une transaction sécurisée via des protocoles compatibles IA (paiement natif via des agents, interactions via Stripe ou autres passerelles). Cela simplifie fortement le parcours client, même depuis un canal IA externe.
- Commerce unifié online + offline (omnichannel) : La plateforme prend en charge le commerce digital, les points de vente physiques, la gestion des stocks, le suivi des commandes, et plus généralement l’ensemble du cycle du retail, ce qui permet aux marques de synchroniser leurs opérations quel que soit le canal de vente.
Ces innovations montrent que Salesforce ne se contente pas de proposer des chatbots ou des assistants IA, mais vise à industrialiser le commerce piloté par l’IA un changement de paradigme profond pour le retail.
Quelles opportunités et quels défis pour les marques?
Avec Agentforce Commerce, les marques peuvent accéder à des bénéfices majeurs. Mais cette transformation implique aussi des défis à anticiper.
Opportunités
- Accès à de nouveaux canaux de vente : En “syndiquant” leurs catalogues vers les plateformes IA, les marques peuvent toucher des consommateurs qui n’utilisent pas forcément les canaux traditionnels d’e-commerce.
- Expérience client augmentée et personnalisée : Des agents IA capables de recommander des produits, de conseiller, de répondre aux questions en temps réel : cela peut améliorer la conversion, fidéliser, et offrir une expérience haut de gamme à grande échelle.
- Automatisation et gain d’efficacité : Moins de friction manuelle, processus de commande et paiement simplifiés : tout cela peut réduire les coûts opérationnels et accélérer le time-to-market.
- Omnicanalité réelle : Intégration des canaux digitaux et physiques, pour une continuité client même entre magasin et online.
Défis et risques
- Gouvernance des données et cohérence de marque Diffuser un catalogue sur des canaux externes IA tout en garantissant que les prix, le stock, l’image de marque et les conditions commerciales restent cohérents n’est pas trivial.
- Qualité des données produit Pour que les agents IA recommandent correctement et que les achats se passent sans accroc, le catalogue, les inventaires, les descriptions doivent être parfaitement à jour un vrai challenge pour le retail.
- Sécurité et paiement Automatiser le checkout via des agents IA impose de sécuriser les transactions et les processus de validation, ce qui nécessite des protocoles robustes.
- Adoption interne et changement d’organisation : Intégrer des agents IA dans le parcours commerce implique des changements dans les processus internes, l’organisation des équipes, la gestion des retours, du stock, etc. Ce n’est pas qu’une question de technologie.
Vers une nouvelle ère du commerce : l’Agentic Commerce
Agentforce Commerce incarne ce que pourrait être l’avenir du retail : un commerce fluide, intelligent, piloté par l’IA, mais maîtrisé par l’entreprise.
Il offre aux marques une infrastructure capable de s’adapter à l’évolution des comportements d’achat, d’atteindre de nouveaux clients, et de proposer des expériences personnalisées à grande échelle.
Mais comme pour toute innovation majeure, le succès ne réside pas simplement dans la technologie.
Il exige une préparation solide, une gouvernance adaptée, des données de qualité et une stratégie métier cohérente. Les entreprises qui sauront combiner ces éléments pourront non seulement capter les opportunités d’un marché en mutation, mais aussi redéfinir ce que signifie “commerce intelligent”.
L’ère de l’Agentic commerce a commencé et pour celles et ceux qui sauront s’y adapter, les gains pourraient être considérables.
Source : itsocial.fr