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Lors de Dreamforce 2025, Salesforce a dévoilé une évolution majeure de son offre de service client. Le traditionnel Service Cloud cède progressivement la place à « Agentforce Service », une plateforme centrée sur l’IA, l’anticipation et la collaboration humain-agent.
Face à des clients qui exigent aujourd’hui un service personnalisé avant, pendant et après la transaction 24h/24, multicanal et sans rupture, la montée en puissance des agents intelligents s’impose comme une réponse incontournable.
Agentforce Service intègre la même plateforme unifiée que les autres clouds Salesforce : données, workflows existants, automatisation, et ajoute une dimension proactive et agentique pour transformer l’expérience service.
Agentforce Service : les nouveautés au cœur du service client
Avec Agentforce Service, Salesforce présente plusieurs innovations conçues pour transformer l’opération service.
Parmi celles-ci :
- Command Center for Service : un tableau de bord en temps réel qui agrège toutes les interactions chat, e-mail, voix, réseaux sociaux pour permettre aux responsables de suivre les signaux clés (sentiment, volume, types de demande) et d’intervenir de façon proactive.
- Agentforce Service Console (anciennement Service Console) : un poste de travail pour l’agent humain, enrichi de l’IA. Résumé automatique de l’historique client, suggestions de prochaine étape, vérifications automatisées (garantie, données produit…) tout est accessible dans une seule interface.
- Agentforce Service Portal : pour le client final, une interface de self-service conversationnelle qui anticipe les besoins. Exemple d’application : une compagnie aérienne utilise ce portail pour proposer des rappels de voyage, des upgrades, ou des guides personnalisés avant même que le client ne les demande.
- Administration guidée et IA-assistée pour les admin Salesforce : l’expérience de configuration est simplifiée via l’outil “Agentforce Service Setup” : navigation intuitive, recommandations d’activation, liaison automatique entre fonctionnalités et bénéfices métiers.
Impacts métiers & défis pour les entreprises
L’adoption d’Agentforce Service offre plusieurs bénéfices concrets :
- Réduction des coûts et optimisation des ressources : moins de rebonds entre équipes, réduction des tâches répétitives, et un support plus efficace avec moins d’agents humains en frontline.
- Amélioration de l’expérience client : réponses plus rapides, contexte client toujours actif, agents qui disposent de la bonne information au bon moment, et self-service premium pour le client.
- Adoption plus rapide de l’IA : grâce à la compatibilité avec les données et workflows existants (Service Cloud), les entreprises peuvent évoluer plus vite vers une automatisation intelligente sans repartir de zéro.
- Pilotage stratégique de la performance : avec le Command Center, les responsables service peuvent surveiller les tendances, anticiper les pics d’activité, détecter les signaux faibles et agir avant que les problèmes émergent.
Cependant, certains défis restent présents : - Qualité et unification des données : l’IA ne peut produire que ce que les données lui permettent. Les entreprises doivent garantir un référentiel client unique, clair et à jour.
- Ré-engagement des équipes humaines : l’IA modifie les rôles des agents. Il est essentiel d’accompagner le changement, de redéfinir les responsabilités et de valoriser les tâches à forte valeur ajoutée.
- Confiance, éthique et gouvernance : automatiser ne doit pas signifier « boîte noire ». Les décisions automatisées doivent rester transparentes, explicables et contrôlables, notamment dans des secteurs régulés.
À l’ère de l’« Agentic Enterprise », où humains et agents IA collaborent, les organisations qui sauront combiner technologie, processus et culture obtiendront un avantage concurrentiel significatif.
Piloter le service client de demain
Agentforce Service ne se contente pas d’ajouter des agents IA : il change la façon dont le service client est conçu. Salesforce invite les entreprises à repenser leur approche : au lieu d’attendre la demande, anticiper ; au lieu de traiter un incident, créer une interaction mémorable ; au lieu d’opérer en silo, fonctionner comme un réseau agile de personnes + agents + données.
Ce nouveau paradigme place le client, le contexte et l’instant au cœur de l’équation. Et cela impose une maturité nouvelle : pour tirer profit d’Agentforce Service, les entreprises doivent être prêtes à exploiter les signaux en temps réel, orchestrer leurs canaux, aligner leurs équipes et faire de la donnée un actif stratégique.
Source : Salesforce Ben